可以看出，82％的客户将不再去商场，因为客户是对产品和服务感到不满意。根据美国的学术研究，一个不满意的顾客会把抱怨转达8到10个人，如果企业能解决这个问题，95％的顾客会成为回头客，如果推迟到和解协议后，这将是只有70％的重复客户，客户流失率为30％，如果客户投诉处理不当将有91％的客户流失率。

当一个顾客的抱怨得到满意的解决办法，他们通常会成为继续做生意的忠实客户，并为朋友和他们的投诉是如何解决的同事。但那些谁被忽视或不被重视，抱怨，甚至是客户的不公平待遇，也许是因为它们与团体或通过大众媒体传播他们的经验，至今已有超过业务驱动的客户。因此，有效地处理有关重大意义的业务活动的客户投诉。

客户的忠诚度是建立在现代企业重要的是保持客户关系的手段，为客户不满和投诉，应采取积极的态度来处理，服务，产品或其他原因造成的通信的正确和有效处理消费者投诉，及时纠正错误，可以帮助公司重新建立信誉，提高客户满意度和保持客户忠诚度。

顾客投诉？

客户，因为客户不满意的投诉。满意度主要涉及三个方面：客户的期望，产品和服务质量，服务人员的态度和做法。产品或服务的客户的期望过高。在客户客户的期望，对企业的产品和服务，发挥着关键作用，以确定哪些客户他们想要的或希望的东西，他们买东西或享受比较这一购买的价值评估。用一个简单的公式：

客户满意度=客户的实际感受/客户的期望

在正常情况下，当客户的期望更高，希望购买的产品比较大。但是，当顾客的期望过高，他们将规模较小的客户满意度，降低客户的期望，客户满意度比较大。因此，企业应妥善处理客户的期望。当管理错误的期望，因此很容易引起客户投诉出现。

管理客户期望误区，主要体现在两个方面：（1）“海口”，承诺和销售。例如，有些商场的承诺，客户包退包换，但一旦顾客介绍时，总是寻找理由拒绝。 （二）隐瞒信息。过度的宣传产品的某些特性的广告，有意忽略了一些关键信息，客户的注意力转移。这些领导的管理过程中的消费者对客户的失败感到失望，导致的投诉。

雇员和方式的态度。企业的员工提供的产品和服务，工作人员缺乏合适的技能和工作态度，建议将导致顾客的不满，导致的投诉。
这主要体现在：
（1）员工态度差。不尊重客户，缺乏礼貌，语言得当，有话不能引起消费者的误解;员工有错误的身体语言，例如，顾客说，邪恶的眼睛，不要紧手势，面部表情僵硬。
（2）缺乏适当的营销方式。阿缺乏耐心，客户的问题或要求烦躁不安，不勉强，不活跃，无动于衷的客户，单独作为自己的事务，言语冷忙碌，似乎有意赶走顾客。
（3）缺乏专业知识，回答客户的问题，或答非所问。
（4）在销售。夸大的产品和服务的好处，以吸引顾客购买，或打算成立的客户数的陷阱，迫使消费者购买。

产品或服务质量问题。这主要体现在：
（1）问题与产品本身质量不符合规定的标准;
（2）产品的包装问题，造成损害的;
（3）产品有一点小瑕疵;
（4）客户没有按照导致失败的指示。

治疗指南

与客户投诉处理的原则有两个：

第一，顾客永远是对的。这是一个非常重要的概念，这个概念，将放心地处理客户投诉。这包括三个方面：（1）应该知道，有投诉和不满的客户仍然对企业的期望客户;（2）客户投诉的行为，应予以肯定，鼓励和赞赏;（3）尽量满足客户的需求。第二，如果客户是不正确的，请参照第一条原则。客户和企业之间的沟通，因为沟通所产生的误解，即使如此存在着障碍，也不能说与客户，推动客户和业务的损失。

策略

重视客户投诉。当客户投诉或投诉，不要忽视任何一个问题，因为每一个问题，可能会有一些深层次的原因。顾客抱怨说，不仅可以增进企业和客户之间的沟通，同时也可以在企业内部经营管理问题诊断，客户投诉，投诉，发现业务需要改善的地方。

分析客户投诉的原因。

例如，在商场购买的客户，他一般满意的产品，但是他发现一个小问题，建议更换，但销售员并不礼貌地拒绝他，当他开始抱怨，投诉的产品质量。但事实上，他抱怨，更是销售人员的态度问题，而不是产品质量问题，正确及时解决问题。对于客户投诉处理及时，正确的方式，拖延只会使客户的投诉越来越强大，客户觉得他们没有得到足够的重视。例如，客户投诉，通过研究有关产品质量低劣的企业，发现主要是由于消费者使用不当，当应及时通知客户维修的产品，向客户的使用权，而不是简单地认为，这无关该公司，而不是我忽视，尽管公司没有责任，但也将失去客户。如果经过调查，发现有问题的产品应给予补偿，告诉客户治疗的结果。

记录客户投诉和解决情况。对于客户投诉和对形势的决议，我们必须做好记录，并应定期总结。在与客户投诉的产品质量问题处理发现的问题，应及时通知生产方;参与的服务态度和技能，应当提交管理，加强教育和培训。这个记录不是简单的商业登记，但对人的管理系统的一部分光抱怨。

客户投诉的后续调查反映处理。处理顾客投诉后，应积极与客户沟通，理解与态度和观念打交道的企业客户，提高客户忠诚度的企业。

技能

除了一般程序处理外的客户基础，注重沟通，员工与客户投诉处理，客户，改善客户关系。技能，这将有助于与客户，赢得客户的理解和支持，缩小距离。

正常的心境。对于客户的投诉，有正常的心态，往往是客户投诉相比，情绪或冲动，因为该公司员工应了解客户的心情，以平常心对待客户的暴行，而不是个人的情绪变化所带来的投诉处理。

保持微笑。工作人员真诚的微笑可以解决客户的不良情绪在脸上，仿佛是在春天温暖的笑容对客户的怨气不自觉地减少的不满，友谊与企业合作，实现双方满意的结果。

从顾客的角度。在处理银行客户投诉，他们一定要站在客户的立场去思考，“假定他们的客户所遇到的情况，将专有吗？”这都可以实现客户的真实感受，寻求有效的办法来解决问题。

做一个好的倾听者。在大多数情况下，抱怨的客户需要一个忠实听众，冗长的解释，只会让顾客感觉更差。在面对客户投诉，工作人员应当有良好的客户投诉，倾听技巧，找出所需的效果抱怨的客户投诉和客户的真正原因。

积极运用非语言沟通。倾听客户的投诉，积极利用非语言的沟通，促进了客户的理解。例如，要注意眼睛的客户的关注，让他觉得值，在他采访的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这是鼓励顾客表达自己的真实意愿，并让客户觉得他们受到重视。